WhatsApp chatbot nasıl yapılır? Business uygulaması, API ve yapay zekâ

Müşterileriniz size en çok WhatsApp'tan yazıyorsa, aynı soruları gün boyu tek tek yanıtlamak bir çalışanın işinin büyük kısmını alır: “Fiyat ne kadar?”, “Yarın müsait misiniz?”, “Siparişim nerede?”. WhatsApp chatbot, bu soruları sizin yerinize yanıtlayan, gerektiğinde konuşmayı bir çalışana devreden yazılımdır. Nasıl yapılacağı ise ne kadar akıllı olmasını istediğinize bağlıdır.

#Üç yol: otomatik mesaj, Business API, yapay zekâ

#WhatsApp Business uygulamasıyla otomatik mesaj

En kolay başlangıç, telefonunuzdaki WhatsApp Business uygulamasıdır. Ayarlar → İşletme araçları altında üç özellik bulunur: ilk kez yazan müşteriye giden karşılama mesajı, mesai dışında giden uzakta mesajı ve sık yazdığınız yanıtları kısayolla göndermenizi sağlayan hızlı yanıtlar. Uygulama ücretsizdir ve kurulum dakikalar sürer.

#WhatsApp Business API nedir, nasıl alınır?

WhatsApp Business API (Meta'nın deyişiyle WhatsApp Business Platformu), mesajların telefondaki uygulama yerine bir sunucudaki yazılım tarafından alınıp gönderildiği resmî altyapıdır. Erişim doğrudan Meta üzerinden (Cloud API) ya da Meta'nın iş ortakları aracılığıyla sağlanır. Genel adımlar şöyledir:

1. Meta Business hesabı açılır ve WhatsApp Business hesabı oluşturulur.
2. Bota bağlanacak telefon numarası eklenir. Numaranın uygulamada mı, API'de mi, yoksa ikisinde birlikte mi kullanılacağı baştan planlanmalıdır; bazı durumlarda numaranın API'ye taşınması gerekir.
3. Görünen işletme adı onaylanır; daha yüksek mesaj limitleri için işletme doğrulaması yapılır.
4. İlk mesajı sizin göndereceğiniz durumlar için mesaj şablonları hazırlanıp Meta'nın onayına gönderilir.
5. Gelen mesajların yazılımınıza ulaşması için bir webhook adresi tanımlanır; bot bu adreste çalışır.

#24 saat kuralı ve şablon mesajlar

Müşteri size yazdığında 24 saatlik bir müşteri hizmeti penceresi açılır; bu süre içinde istediğiniz metinle yanıt verebilirsiniz. Pencere kapandıktan sonra ya da konuşmayı siz başlatıyorsanız yalnızca Meta'nın onayladığı şablon mesajlar gönderilebilir. Şablonlar üç türdür: pazarlama (kampanya, duyuru), bilgilendirme (sipariş durumu, randevu hatırlatması) ve doğrulama (tek kullanımlık kod).

#Ücretlendirme nasıl işler?

API'nin maliyeti üç kalemden oluşur: Meta'nın mesaj ücretleri, iş ortağı kullanılıyorsa onun hizmet bedeli ve botun geliştirilip barındırılması. Meta, şablon mesajları türüne ve alıcının ülkesine göre ücretlendirir; müşterinin başlattığı yazışmalara pencere içinde verilen yanıtlar güncel tarifede ücretlendirilmez. Tarifeler zaman zaman değiştiği için kurulumdan önce Meta'nın güncel fiyat sayfasını kontrol edin. Yazılım tarafının maliyetini belirleyen kalemleri web sitesi fiyatı neye göre değişir yazısındaki mantıkla düşünebilirsiniz: kapsam, entegrasyonlar ve bakım.

#Yapay zekâ asistanı ne zaman gerekir?

Kurallı bot “1'e basın, 2'ye basın” mantığıyla çalışır; müşteri menünün dışına çıktığında takılır. Yapay zekâ asistanı ise serbest yazılmış soruyu anlar ve yanıtı sizin belgelerinizden, fiyat listenizden ya da sitenizden bulur. Şu durumlarda asistan mantıklıdır:

• Müşteriler aynı şeyi farklı cümlelerle soruyor ve menüye sığmıyor.
• Ürün ya da hizmet bilginiz geniş; yanıtlar bir belgede ya da sitede zaten yazılı.
• Mesai dışında da yanıt verilmesi, ama karar gerektiren konuların çalışana bırakılması isteniyor.

İyi bir asistan bilmediği konuda uydurmaz, “sizi bir çalışanımıza aktarıyorum” der. Kendi verinizle çalışan asistanın (RAG) nasıl kurulduğunu ve hangi işlerde işe yaramadığını KOBİ'ler için chatbot yazısında anlattık.

#Adım adım kurulum

1. Soruları toplayın. Son bir iki ayın WhatsApp yazışmalarından en sık gelen 15–20 soruyu ve doğru yanıtlarını çıkarın.
2. Akışı çizin. Karşılama, en sık konular, randevu ya da sipariş adımı ve “çalışana bağlan” seçeneği.
3. API erişimini ve numarayı hazırlayın. Meta Business hesabı, numara ve gerekiyorsa işletme doğrulaması.
4. Botu sistemlerinize bağlayın. Randevu takvimi, sipariş paneli ya da müşteri kayıtları; bot yanıtı oradan okur.
5. Gerçek sorularla test edin. Ekibinizden birkaç kişi müşteri gibi yazsın; takılan yerler düzeltilsin.
6. Yayına alın ve izleyin. Botun yanıtlayamadığı soruları haftalık okuyun; bilgi ve akış buna göre güncellensin.

#Kişisel veriler

WhatsApp yazışmaları ad, telefon numarası ve çoğu zaman sipariş ya da sağlık gibi bilgiler içerir. Müşteriye aydınlatma metni sunulmalı, yazışmaların nerede ve ne kadar süre saklandığı belli olmalı, yapay zekâ kullanılıyorsa verinin hangi hizmete gönderildiği bilinmelidir. Bu konuyu şirket içi yapay zekâ kurulumu ve KVKK yazısında ayrıntılı ele aldık.

#Nereden başlamalı?

Mesajınız azsa bugün Business uygulamasının karşılama ve hızlı yanıt özellikleriyle başlayın. Günde onlarca mesaj alıyor ve aynı soruları yanıtlıyorsanız API ile bir bot ya da yapay zekâ asistanı zamanınızı geri kazandırır. Web ve WhatsApp asistanlarını yapay zekâ çözümleri kapsamında kuruyoruz; randevu alan bir bot düşünüyorsanız randevu ve rezervasyon sistemleri sayfasına da bakın.